Teknoloji her zamankinden daha hızlı gelişiyor. Evet ama bunun yanı sıra uzmanlara göre, sanat ve bilimin bir karışımıdır teknoloji. Teknloji harika çevrimiçi ve çevrimdışı etkileşimlerin yanı sıra, tüketicilere iyi hizmet vermeye yardımcı olabilir.

Bu içeriğimizde 4 farklı uzmanın teknoloji gelişimi hakkındaki yorumlarını sizlere aktaracağız.

Panel

• EA – Ed Alford, teknolojiden sorumlu başkan, New Look 
• FH – Faisal Hussain, teknolojiden sorumlu ve dijitalden sorumlu, Metro Bank 
• LJ – Leigh Jones, kıdemli iş danışmanı (EMEA), Twilio 
• DK – Daniel Kornitzer, iş geliştirmeden sorumlu, Paysafe Grubu

Pandemi ve son birkaç yılda yaşananlar göz önüne alındığında, müşterilerle dijital olarak etkileşim kurmak neden bu kadar önemli?

LJ: Toplum ve organizasyonlar olarak son birkaç yıldır çalkantılı bir dönemden geçtik. Yani manzara değişti. Kuruluşlar dijital stratejilerinde çok daha hızlı hareket ettiler… şimdi birden bire geri adım attıklarını, altyapılarına baktıklarını ve ‘müşteriler bizimle nasıl etkileşime giriyor?’ diye sorduklarını görüyoruz.

DK: Dijital katılım önemlidir çünkü tüketicilerin tüccarlarla, bankalarla, fintech’lerle etkileşim şekli kökten değişti. Soru, ‘sadece üç ayda bir gördüğümüzde tüketici sadakatini nasıl ortaya çıkaracağız?’ Cevap, değer sunarak, tüketici için bir sorunu çözerek ve onlara zamanı geri vererek tüketici sadakati yaratmaktır. Müşteriler teknolojiden bağımsızdır – yalnızca faydaları önemserler.

Müşterilerin ilgisini geleneksel kanallarda olduğu kadar çevrimiçi kanallarda da etkili bir şekilde elde ettiğinizden nasıl emin olabilirsiniz?

FH: İkisini nasıl dengelediğimiz açısından buna ‘tuğlalar ve tıklamalar’ diyoruz, çünkü herkes ana caddede mükemmel müşteri hizmetinin yüz yüze olduğunu ve bunun güvenle ilgili olduğunu bilir. Bizim için en zor kısım dijital bir yetenek sunmak, ancak yüksek cadde müşteri hizmetlerini denemek ve korumak.

EA: En iyi çok kanallı perakendeci olmak için en iyi dijital müşteri deneyimini oluşturmanız gerektiğini düşünüyorum. Ürünümüzü satın alan herhangi biriyle iletişim kurduğumda, her zaman söyledikleri şey şudur: kolaylaştırın. Müşterilerimiz için mağazalarımıza geldiklerinde, online olduklarında ve kendi evlerinde yaşadıkları deneyimin aynısını yaratmak istiyorum. Müşterilerin evlerinde etkili bir şekilde [dijital] bir soyunma odası oluşturmalarına olanak sağlamak için uygunluk analizini test ediyoruz.

Dijital etkileşim, geliri ve müşteriyi elde tutmayı nasıl etkiler?

EA: İnsanlar amacınızın bir parçası olmak istiyor ve sizinle alışveriş yapmaktan gerçekten zevk alıyor ve bu da yaşam boyu değere yardımcı oluyor. Bundan sonra yapacağımız şey, tasarımcılarımızı meta veri tabanına sokmaya çalışmak ve tasarım sürecinin başında müşterilerle konuşmaya başlamak, böylece bunu o aşamada bir katılım platformu olarak kullanabiliriz. Böylece, sonbahar-kış [moda sezonu] gelinceye kadar… müşteriler ne ortaya çıkardığımızı biliyor ve bunun bir parçası oldular.

FH: Bizim için ilişki, insanlar için önemli yaşam anlarının bir parçası olabilmemizdir. Kredili mevduat hesabı için gelen biri ile ilk ipotekini almak arasında büyük bir fark var. Dijitalin bunu tamamen kendi başına yapıp yapamayacağı, teknoloji açısından çözmem gereken bulmacalardan biri.

Twilio araştırmasına göre, şirketlerin %95’i verileri nasıl kullandıkları konusunda şeffaf olduklarını söylüyor, ancak müşterilerin yalnızca %62’si aynı fikirde. Bağlantı kesilmesi neden?

LJ: Müşterilerin yalnızca %52’si birlikte çalıştıkları şirketlere biraz veya çok yüksek güven duyuyor, bu yüzden bu inanılmaz derecede düşük. [Kuruluşların] onlara kişisel olarak hizmet etmediğini gördük.

Temel olarak, insan etkileşimleri ve tüketicilerin beklentileri yüzlerce yıldır değişmedi. Değişen şey, onlarla ilişki kurma biçimimiz. Dijital, katılım için pek çok yeni fırsat sunuyor, ancak bu önemli anı yakalamak için bunun kişisel olması gerekiyor.

DK: Teknoloji sağlayıcıları olarak tüketicilere güven vermek bize düşüyor. Güvenin gerçek bir oyun değiştirici olduğu örnekler var, Amazon Go gibi kasiyersiz mağazalar gibi. Diyelim ki mağazadan iki çikolata aldım, ama faturam geliyor ve üç çikolata gösteriyor… o öğeyi kaydırmayı kolaylaştırıyorlar ve buna meydan okuyorum diyorlar. Bu kullanıcı deneyimini son derece keyifli ve kusursuz hale getirmek önemlidir.

En önemli unsur insan merkezli bir yaklaşımdır.

İşletmeler, dijital iletişim yoluyla özellikle veriler etrafında nasıl güven oluşturabilir?

FH: Ne kadar dijital olursak, o kadar otomatikleşirsek, o kadar bulut içinde oluruz, [müşterilerin] verilerinin bulunduğu yerden bir adım uzaktayız. Bu yüzden, [verileri güvende tutmanın] kurumsal sorumluluğu hakkında konuşabilmek için muhtemelen teknoloji gündeminde daha fazla bir şey görmek istiyorum.

LJ: Aynı zamanda tüketici ile kuruluş arasında kişisel bir sözleşmedir. Bu nedenle, güvenilir olduğunu düşündüğüm bir kuruluşla daha fazla bilgimi paylaşmaya daha açık olabilirim, ancak aynı zamanda bu kişiselleştirmeyi sağlıyor. Yani sadece adımı bir e-postanın başına koymakla kalmıyor, aynı zamanda beni bir insan olarak gerçekten anlıyor.

DK: Dünyanın en iyi silahlarını yapıyorsanız, onları kullanan bazı öğrencileriniz olmaz, onları nasıl kullanacağını bilen personele ihtiyacınız olur ve bu teknolojide de böyledir; profesyonellere ihtiyacınız var.

Kişiselleştirme harika bir dijital etkileşim sağlayabilir, ancak şirketler genellikle bunu olduğundan daha iyi yaptıklarını düşünürler. Nasıl doğru anlayabilirler?

DK: Tüketicilerin, sahibini tanıdığınız anne ve baba mağazaları ile çok özel bir ilişkisi vardı. Ve e-ticaret devlerinin yükselişiyle ölçek ekonomileri kazandık ama bu dokunuşu kaybettik. AI, bu düzeyde kişiselleştirmeyi enjekte etme potansiyeline sahiptir, ancak soru şu ki, ‘bunu müdahaleci olmadan nasıl başarabiliriz?’ Tüketici tercihine ve alaka düzeyine odaklanmamız gerekiyor.

EA: Bu sadece veriler üzerinde yapay zekayı vermek ve daha sonra otomatik olarak [bir iletişim] oluşturmak değil, aslında bunun sonunda oturup bu müşteri deneyimi üzerinden konuşan insanlar var. Bir şeyleri dışarı atmadan önce sanatı ve bilimi ekliyoruz.

FH: İlgili olmalıyız, yoksa organizasyonlar olarak can sıkıcı hale geliriz. Ve sonra insan katmanı var, sizi düşünüyoruz. Ve bu noktada bunu size pazarlamak bilinçli bir karardır, çünkü birincisi: uygun olduğunu düşünüyoruz ve ikincisi: sizin için yararlı olduğunu düşünüyoruz.

Dijital etkileşimin geleceği için umutlarınız nelerdir?

LJ: En önemli unsur insan merkezli bir yaklaşımdır. [Örneğin,] bizim iletişim merkezi temsilcilerimiz var, müthiş bir iş çıkarıyorlar [ve bu] şu anda mevcut olan insan sayısıyla inanılmaz derecede zorlayıcı. Müşterilerimize hizmet edebilmeleri için onlara iyi hizmet verdiğimizden emin olmalıyız.

FH: Teknoloji gerçekten çok hızlı gelişiyor. Gittikçe daha akıllı, giderek daha karmaşık hale geliyor. Bu nedenle, müşterilere iyi hizmet vermeye devam etme sorumluluğumuz var. Teknologların artık büyüdükleri sorumlulukları tartışabilecekleri daha fazla forum görmek istiyorum.

EA: Müşterilerimiz için harika, eğlenceli deneyimler oluşturmak istiyorum ve dijital için umudum, aldığımız geri bildirimlerin müşterileri ve organizasyonu daha da yakınlaştırması ve böylece her zaman duyarlı olabilmeniz.